《客户说——如何真正为客户创造价值》作者：【美】拉姆·查兰 出版：机械工业出版社 时间：2016年1月

　　帅 兵

　　查理·鲍德温在接到一个电话后几乎老了五岁。一个看上去板上钉钉、唾手可得的业务被人夺走了！

　　他百思不得其解：自己公司产品技术更先进，价格更具竞争力，能为客户节约更多成本，而且，他和客户采购负责人认识快十年了，对方此前向他保证：这个订单非他莫属。但结果令人极度失望。

　　这还不是最糟糕的。过去一年，这种电话他已接了4个。

　　他冷静下来想：到底是哪里出了问题？正确的方法应该是什么？

　　这是世界著名管理咨询大师拉姆·查兰新著《客户说——如何真正为客户创造价值》（下为《客户说》）一书中描写的故事。类似的场景在我们身边并不鲜见。

　　这个故事揭示了商业社会历久弥新的永恒主题——如何赢得订单，亦即如何赢得客户？

　　查理·鲍德温的困境，折射出近年来市场变化的新特征。在充分竞争情形下，我们几乎每天都面对一个“狼多肉少”、供大于求的市场环境。客户不遗余力地利用竞争和信息透压价，导致我们即使拿到订单，也获利甚少，甚至无利可图。

　　作者在研究分析他人成功做法的基础上，找到了一个解决方案——重塑为客户创造价值之路。主要观点是，尽一切努力，帮助客户成功。

　　查理·鲍德温之所以丢掉订单，在于竞争对手能帮助客户提高收入及现金流，并能打造与众不同的品牌特色，在创造定量价值之外还可为客户创造定性价值。而查理·鲍德温仅能帮助客户降低成本而已。

　　拉姆·查兰认为，表面上看，客户关注的是产品质量、价格高低，实际上他们更为看重的是，产品和服务能否帮助其提升品牌形象、提高市场份额、实现收入增长、提升利润空间。

　　《客户说》的建议是，从客户深层次需求入手，从真正为客户创造更大更多价值角度出发，制订客户规划，完成销售提案、继而获取订单，锁定客户。

　　首先是转变观念。在企业建立强有力的组织支持体系，将为客户创造价值的理念融入到企业所有管理工作中去。建立以客户为导向的高效协作机制，迅速了解客户信息，发现客户“痛点”，制订出解决问题方案，并与客户达成共识，实现共赢。

　　现代营销之父菲利普·科特勒说：随着营销竞争加剧，企业应该将客户导向的观念贯穿到每一个与客户的接触点（直接或间接），渗透到产品创新和新业务拓展等关键管理活动中……简言之，所有管理者都需要运用营销思维。

　　——这也正是“全员营销”的要义所在。

　　其次是要培养新型销售人才。新型销售人员必须具备商业思维，即把握经营本质的能力，其核心包括利润率、现金流、投资回报率、周转率和增长率。只有营销人员对客户盈利模式、业绩目标和工作重点有所认识，才有可能真正从客户角度想问题，找到真正满足客户需求的解决方案。

　　彼得·德鲁克定义企业的使命，是创造顾客。没有顾客，企业就无法生存，因此企业的一切工作都必须围绕顾客转。

　　顾客通过营销来创造。科特勒说：营销就是满足消费者及社会需求的过程，在实现企业盈利的同时满足顾客需求。

　　中央正在大力推进供给侧结构性改革，实际上解释了一个常识性的商业规则：企业（供给侧）必须提供满足顾客（需求侧）需求的产品和服务。当我们企业所有人都把为客户创造价值摆在首位，不断为客户创造出满足需求的价值时，我们的企业一定会越来越有竞争力，我们的国家也会越来越有竞争力。

　　跌倒后爬起。查理·鲍德温最终在经过思考和培训后，赢得了一份订单。乌云散开，他的脸上充满了笑容。