帅 兵

　　今年6月，上海迪士尼乐园开业。近期，我看了一本关于东京迪士尼如何通过优质服务赢得顾客的书，书名《迪士尼的感动魔法》（下为《感动魔法》，福岛文二郎著），有所感触。

　　《感动魔法》告诉我们：东京迪士尼不但用工匠精神把产品做到了极致，而且用工匠精神把服务做到了极致。

　　在全球六座迪士尼中，东京迪士尼每年入园1500多万人，位居第一，回客率达98%，开园28年始终深受人们喜爱。

　　记得10多年前，有人从日本回来，津津乐道东京迪士尼的服务，如工作人员看到游客，一定距离必须微笑，露出八颗牙齿；扫地时必须离游客15米远，动作要轻，要让游客感觉不到你扫地；学会五种抱孩子的方式；学会六种照相机拍摄方法等等。

　　所谓“魔法”其实简单，就是秉持“将心比心，为他人着想”的心意，提供贴心周到服务，为顾客带来“意想不到的感动”。

　　东京迪士尼将游客当做贵宾，把自己当做演员。演员的目标，便是把“欢乐带给所有贵宾”。为了实现这项使命，演员们心里随时准备“制造许多小感动。”

　　“制造许多小感动”，是要让贵宾们留下“欢乐的印象与回忆”。如“大家都用亲切友善的笑容迎接我”，“乐园里面真的很干净！”“丛林巡航的大哥哥，总是那么有趣！”

　　作者记录了亲身经历的一件小事，游园时身上的钥匙不见了。附近一位迪士尼演员注意到了他焦急的模样，马上走过来对他说：“您好！请问发生了什么事？”

　　在详细询问作者名字，钥匙形状，可能在哪儿遗失后，演员说：“请您稍等一下。”当即用无线电联络同事寻找。

　　等了一会儿，他一脸担忧地对作者说：“您一定很着急吧？真希望快点找到！”

　　当钥匙取来，确认无误时，这位演员开心地对作者说：“真的是您的吗？太好了！”

　　作者由此发出感叹：“他们能够感同身受，不仅为我担心，‘您一定很着急吧？’也不时安慰我：‘真希望快点找到，’最后也替我开心：‘太好了！’这些话语，绝对不是训练手册上所规定的，而是他们将心比心，体会到我遗失钥匙的心情，自然而然说出来的。”

　　这种“将心比心、为他人着想”的心意，正是本书介绍的“全心待客之道”。简单来说，就是要体会对方的心意，站在对方立场，多方为其设想的心意与精神。

　　有了这样“意想不到的感动”，贵宾自然充满了感激。一定会把这份体验告诉其他人。据统计分析，一个人一年后会传播5个人，通过相互传播，两年后为25个，三年后125人，四年后625人，5年后达到3125人。

　　这种情形下，生意怎么会不好呢？

　　感动顾客的魔法，其实适用于我们所有行业和组织，适用于所有的人。

　　如果我们每个人都经常为他人着想，每个人都经常被感动，每天都有意外之喜，那是多么令人向往啊！